A escolha certa não é tecnológica; é de uso. A pergunta é: que tipo de decisão esse atendimento precisa tomar?
Três cenários
Chatbot tradicional
Melhor para fluxo fixo de FAQ e perguntas repetitivas. Resposta rápida, baixo risco e baixa ambição.
Chatbot com IA
Adequado para dúvidas sobre catálogo, status e recomendação contextual com histórico simples.
Agente de IA
Quando o atendimento precisa agir em sistemas, sugerir produtos, recuperar carrinho, registrar ações e executar operações leves no backend.
Comparação de uso
| Solução | Melhor uso | Riscos | Quando evitar |
|---|---|---|---|
| Chatbot tradicional | FAQ e fluxos fixos | Respostas rígidas | Dúvidas fora do roteiro |
| Chatbot com IA | Dúvidas de produto e contexto | Resposta sem regra de negócio | Quando precisa executar ações no sistema |
| Agente de IA | Vendas, recomendação e tarefas operacionais | Requer governança e monitoramento | Operações críticas sem revisão |
Conectar com catálogo e ERP
Para ser útil no ecommerce real, o chatbot/agente precisa de:
- Catálogo estruturado
- Regras de preço e estoque atualizadas
- Permissão de leitura e escrita com escopo mínimo
- Histórico de interação por cliente
Exemplo de pré e pós-venda
Pré-venda: recomendação de produtos por intenção e contexto de pesquisa. Pós-venda: consulta de rastreio, atualização de status e recuperação de abandono com abordagem personalizada.
Transferência para humano e limites
Mantenha limite claro para LGPD e confiança:
- Dados mínimos por conversa
- Consentimento explícito para salvar histórico
- Queda para atendente quando confiança for baixa
- Logs de decisões automatizadas
Métricas essenciais
- Conversão por sessão atendida
- Tempo médio de resposta
- Tickets resolvidos no primeiro contato
- Carrinhos recuperados
CTA
Quer reduzir custo e aumentar conversão no atendimento? Vamos montar o modelo ideal em Contato.
